소셜미디어 마케팅을 업으로 하고 있는 사람으로써 '나는 가수다'는 많은 생각을 하게 한다.

소셜미디어 마케터의 주업무는 사실 홍보가 아니라 위기관리 업무이며 맛깔난 글을 쓰는 것보다 저작권과 명예, 신용, 프라이버시 등의 법위반을 하지 않는 것이 중요하다. 아무리 맛깔난 글로 홍보를 잘하더라도 그것은 수천만원짜리용역사업을 잘 한 것에 불과하다. 그러나 불법의 글이 나오거나 위기관리에서 실패하면 치명적이다. 수십억수백원짜리 기업의 브랜드를 훼손시키는 결과를 초래하기 때문이다. 이러한 업무 수행을 위해서 마케터는 글을 쓰는 능력이 아니라 소셜미디어 여론의 흐름을 읽어내고 온라인 여론의 향방을 예측, 예언해내는 능력, 냉철한 상황판단 및 대처 능력 등이 우선적으로 요구된다. 

'나는 가수다' 사태는 그 중 브랜딩과 위기관리 면에서 많은 교훈을 주고 있어 이를 살펴본다.   

기업이 늘 잘 할 수는 없고 실수할 수도 있고 중대한 잘못을 저지를 때도 있는데,
소셜미디어에서 마케팅 활동을 하는 기업이 잘못을 했을 때 기업은 큰 위기에 빠진다.
오프라인에서와 같이 위기를 직접적으로 제어 관리 할 수가 없기 때문이며,
온라인에서의 확산 속도가 엄청날 뿐만 아니라 두고두고 기록이 남기 때문이다.
이 때의 기업이 취할 가장 현명한 방법은 솔직하게 사과를 하는 것이다.
물론 잘못을 100% 은폐 가능하다면 은폐하는 것이 현명한 방법이기도 하나,
100% 은폐 가능하다는 것은 사실상 기대할 수 없는 일이다. 정직이 최선이다.
정직한 고백을 감당할 수 없다면 소셜미디어 마케팅을 애초에 시도하지 않는 것이 좋다.
이상은 소셜미디어 마케팅의 가장 중요한 원칙이다. 아주 단순하지만 가장 중요하다.
   

MBC의'나는 가수다'가 재도전 반칙을 저지르면서 온라인에서 큰 논란에 빠졌는데...

가수들의 미션수행경쟁프로그램이 가수들의 실력경쟁 프로그램으로 급전환됐으며
예능프로가 출연자들이 자폭해가며 사회를 고발하는 교양프로그램으로 바뀐 것이다.
'나는 가수다'사태를 소셜미디어 마케팅의 위기관리 원칙에 비추어 해결책을 찾아보면,
사태의 정확한 파악 및 책임자 규명 재발방지와 향후대책의 언급이 필요하다.

우선 책임자인 김PD는 위기 발생 이후의 대처에서 위기를 극복할 기회를 놓쳐버렸다.
솔직한 사과를 못했다는 것이다. 김 PD는 사태발생 직후 사과를 했지만
(http://v.daum.net/link/14996953 참조 )
솔직한 사과의 기본을 지키지 못한 것으로서 불쾌한 자기변명에 불과했다.
당연히 시청자 네티즌들의 분노는 더욱 더 거세졌고 사태는 회복불능이 됐다.

솔직한 사과가 되려면 다음의 내용들을 사과 내용에 포함시켜야 한다.

첫째, 무엇이 미안한지를 구체적으로, 정확히 밝혀야 한다.

그런데 김PD는 왜 사태가 이지경에 이르고 있는지를 아직도 모르고 있다.
스타와 대중매체는 대중의 바램과 기대의 반영물이며 그에 기반해서 존재한다.
지금의 우리 대중들은 원칙이 없는 수많은 커넥션들의 협잡질에 지친 상태다.
그런데 정치인들과 부유층 기득권들의 헛짓거리를 '나 가수'가 재연했다.
만약 막내인 정엽이 7등을 했어도 다시 재도전을 하도록 했겠는가?
MC를 봤던 이소라의 히스테리성 발언을 볼 때 그러진 않았을 것 같다.
대중들의 감정이입 내지 동일화의 대상은 김건모라기 보단 정엽이다.
서바이벌 프로의 첫탈퇴자는 2천만 시청자와 500명의 심사단이 됐다.
정치인들과 부유층 기득권들의 반칙을 그대로 체화한 잘못을 적시해야 했다.
무엇을 잘못했는지를 밝히지 않으면 상처받은 상대의 상처는 치유되지 못한다.

둘째, 잘못의 책임자가 누구인지를 밝혀야 한다.

이미 가장 큰 책임자는 김PD라는 것을 밝혀야 햇는데 그것도 못밝혔다.
김PD는 무엇이 미안한지도 모르는 상황에서 자기변명을 한것에 불과했다.
추가로 재도전 반칙의 책임자로 이소라, 김제동, 김건모를 적시해야 했다.
그리고 우리 사회의 무원칙과 불공정에 무심했던 방송국임을 밝혀야 했다.
책임자가 누구임을 밝히는 것은 반성의 기회를 얻는 것임을 알아야 한다.
책임자가 누구인지를 밝히지 않으면 그들은 두고두고 욕을 먹는다.

셋째, 재발방지를 위해서 어떻게 대처할 것인지 구체적으로 밝혀야 한다.

김PD의 사과에는 앞으로 어떻게 대처할 구체적인 내용이 없었다.
무엇이 잘못임도 모르고 사태가 이렇게 커질지 예측도 못했으니 당연하다.
김PD를 교체시키고 난 MBC에서는 원칙을 이야기하고 시청자를 이야기했다.
예능은 예능일 뿐이지만 우리 사회의 현실이 그대로 받아줄 상황이 아니다.
국민들이 얼마나 무원칙과 불공정과 협잡에 지쳤는지 MBC는 깨달아야 한다.
원론적인 이야기 외에 구체적인 수습 및 대처 방안을 말하자면,
스타가수들의 가창 미션 수행 경쟁 프로그램의 틀을 만들고 키워야한다.
스타가수들의 가창력 경쟁 프로그램의 모양새를 갖추면 가수들이 다친다.
가창력 경쟁의 구도와 퇴출의 모양새는 대중들이 원하는 바도 아니다.
가창 미션 수행 경쟁 프로그램의 틀 속에서라야 가수들이 다치지 않는다.
그러한 구도를 만들어 가면서 진행하려면 PD뿐만 아니라 MC의 역할이 중요하다.
일단, MC이소라는 퇴장이 바람직하다. 너무나 진지하고 감정적이다.
박명수 같은 리얼 예능 프로에서 단련된 이들이 MC로 적합할 듯하다.
7명에 들었다는 것을 자랑스럽게 여기고 실컷 한판 벌이는 모습이 요구된다.
용어사용도 바꿀 필요가 있다. 퇴출의 느낌이 나는 '탈락'은 사납다.
7위를 한 가수는 탈락이나 퇴출이 아닌 '퇴장'을 하도록 해야한다.
그렇게 다른 많은 가수들이 한판 멋지게 벌이는 모습을 보이면 감동이 될 것이다.
'재도전'은 아무래도 아니다, 그보다는 퇴장 후의 '패자부활전'이 낫다.

한편, 공동 책임자인 김제동과 이소라, 김건모 등은 벌써 사과를 했어야 했는데
타이밍을 점점 놓치고 있다. 지금에라도 사과를 발표하는 것이 바람직하다.
원칙이 사라진 사회, 불공정이 판을 치는 사회를 전국민에게 상기시켜준 점은
생각 없는 김PD와 이소라 김제동 김건모의 공이긴 하나 뒷맛은 씁쓸하다.

자꾸 사과의 시기를 놓치면 김제동의 그동안의 입바른 소리는 진영논리에 불과했고,
이소라의 감성적인 목소리는 히스테리 환자의 목소리였음을 알려주며
김건모는 이기적이고 독선적이고 생각없는 딴따라였음을 고백하는 꼴이 된다.

이상의 제대로된 사과를 하지 않으면 '나는 가수다'는 더욱 곤란해질 것이다.
가수섭외의 어려움은 물론이고 시청자들의 외면은 뻔하다. 프로폐지가 우려된다.
가수도, 방송국도 시청자도 모두 상처받는 상황이 올 수도 있다.

"사과는 승자의 언어"라는 말도 있다.  
부디 사건의 당사자들과 MBC는 현명한 대처를 하기 바란다.

※ 글 내용 일부는  gustav님께서 소개해주신 '쿨하게 사과하라'(에크로스 펴냄) 참조하고 인용했습니다.